Apple e la garanzia al secondo anno: fate schifo
Vi racconto una bella storiella su Apple, e sul trattamento che riserva ai suoi devoti.
Venerdì scorso parlo con un amico e mi dice che stava bestemmiando tutte le divinità del mondo (Steve Jobs e Apple esclusi, of course) perchè il disco del suo MacBook era morto. Senza nessun avvertimento. Defunto. E l'ultimo backup risaliva a mesi prima. E lui ci lavora col computer (è avvocato). E dentro c'aveva un sacco di documenti e di atti, necessari per lavorare e guadagnare.
Porta il portatile in assistenza, spiega ai tecnici e ai commessi (sempre gentilissimi) il problema e gli dice che il portatile è in garanzia in quanto al 14esimo mese dall'acquisto.[un po' romanzata...] "Ah, no; è fuori garanzia: Apple riconosce un anno solo" "come un anno? la legge dice 24 mesi" "No, no! Apple riconosce solo un anno, come scritto nella documentazione apple sulla garanzia" "Non mi interessa cosa scrive Apple nella sua documentazione: deve rispettare la legge, indipendentemente da quello che scrive!"
Data l'urgenza, ovviamente decide di lasciarglielo comunque.
Ieri va a ritirarlo e gli dicono che il nuovo disco costa 150 euro e ripetono che la garanzia è scaduta. Continua il teatrino del primo giorno.
Il mio amico (che, ricordo, è avvocato) a questo punto gli ricorda la legge che prevede una copertura dell'acquirente per un totale di 24 mesi dall'acquisto. Per i primi 12 mesi la garanzia (con i relativi costi) deve essere prestata dal costruttore, necessariamente. Per il secondo anno, invece, se il costruttore decide di non prestare la garanzia, diventa responsabile il venditore.
Riassuntino di tutto ciò è che per l'acquirente è indifferente chi (costruttore o venditore) o per quanto (12/24/N mesi) presterà la garanzia: sa già di aver diritto a 24 mesi di copertura.
Ovviamente il venditore negava il tutto, dicendo "e che sono responsabile io, se la Apple fa prodotti difettosi???" "Certo, dato che tu li vendi; nessuno ti obbliga a farlo. Dato che su di te può gravare il rischio del secondo anno di garanzia, la prossima volta dovresti scegliere meglio quali prodotti vendere". Solo a questo punto, gli fa anche notare che, come avvocato, ha fatto ricevere a suoi clienti televisori, portatili e un ipod, proprio in casi in cui i costruttori (o i venditori) facevano i furbi.
A nulla, inoltre, è valsa la documentazione a supporto che mostrava che i dischi della Apple (Seagate, revision 7.01) sono difettosi e pericolosi! Dato che la Apple non aveva fatto nessun richiamo a riguardo, per lui non erano difettosi. Ovviamente non ha citato il fatto che se e quando la Apple fa una campagna di richiamo, è tenuta a sostituire tutti i pezzi venduti che presentino quelle caratteristiche... con i relativi costi (iBook Logic Board anyone??).
Ora, vi direte: "Vabbè, allora lo compro dal negozio apple (internet o "fisico"), in modo tale che venditore e costruttore siano lo stesso soggetto!" NO, esattamente il contrario! La
storia che vi racconto è proprio relativa ad un Apple Store, quello di una grande citta' italiana.
La soluzione, a mio avviso, se proprio volete comprare Apple è questa:
Cercate in un quale modo un negozio nella vostra città che vende prodotti apple e che sapete per certo (forum, newsgroups, amici) che fa, a proprie spese, gli interventi durante il secondo anno
A me è successo con un ipod ricevuto in regalo, per fortuna non comprato dall'apple store, che mi si è rotto a circa un anno e mezzo di vita: il negozio dove era stato comprato, che cito volentieri (Essedi Shop Firenze, ma che ha negozi in tutta Italia e, immagino, faccia assistenza con la stessa ratio; per non interessata risposta di un commesso, inoltre, so che anche CHL interviene in garanzia nel secondo anno), mi ha detto che avrebbero risposto loro per la garanzia... e così hanno fatto.
per chi se lo puo` permettere, come skillz, e` MOLTO MEGLIO comprarsi qualcosa di usato, risparmiare e fottersene della garanzia.
dasnake
Friday 9 November 2007 at 2:10 AM
Claudio
Friday 9 November 2007 at 8:50 AM
beh, probabilmente il mio amico avvocato i cocktail li sa anche fare, comunque...
1. A me l'ipod, in cui proprio il disco dava problemi, l'hanno riparato in assistenza, gratuitamente e durante il secondo anno
2. IBM mi ha riparato un portatile comprato usato in giappone: scheda madre bruciata, sostituita gratuitamente successivamente al I anno dall'acquisto di un prodotto usato, per il quale non avevo neanche lo scontrino
3. Come tu sai, per un comune mortale, dimostrare un difetto di conformità su un prodotto, elettronico per di più, è pressochè impossibile (e sicuramente non conveniente) dati i costi di una perizia
4. ciò nonostante, nello specifico caso del mio amico e del suo seagate, la notizia è più che confermata su internet; "prova" ne è che una società esterna, specializzata in recupero dati, ha fatto un alert sul proprio sito (allontanando, quindi, potenziali clienti). Oppure il consumatore deve aver bisogno di una perizia giurata di un ingegnere coreano??
5. il tuo commento lo girerei al mio amico, in modo da approfondire la cosa; sicuramente ricordo che per vizio di conformità, con la nuova legge, si intende anche "rispetto a quanto promesso dal produttore", e non solo vizio del prodotto. Per i difetti scoperti entro i primi 6 mesi, si presume ex lege che sia di conformità. A mio avviso, dopo 14 mesi, non si può considerare un disco morto come "usurato".
6. Apple, che è sempre stata stronza sul tema, non ha minimamente accennato alla necessità di provare il presunto difetto di conformità, sostenendo esclusivamente che Apple da' solo un anno di garanzia. E basta.
7. Esemplificativa può essere la dichiarazione di Jobs di qualche tempo fa, sulla difettosità degli ipod, in cui disse, sostanzialmente: non rompete le balle, gli ipod sono fatti per essere cambiati una volta all'anno (se trovo il link lo riposto)
8. al di là dei dettagli giuridici, ci sono aziende (poche) serie che curano veramente il cliente e che non si attaccano alla mezzanotte dell'ultimo giorno utile di garanzia. A me, invece, sembra proprio che Apple rientri tra queste ultime. E cito ancora il caso della Logic Board dell'iBook (caso che sicuramente conoscerai) per il quale Apple ha fatto una campagna di richiamo SOLO per alcuni seriali, ignorandone altri che avevano esattamente lo stesso problema e che era palese avessero un difetto comune. In Danimarca, se non sbaglio, gli hanno fatto causa.
9. capisco che tu ti senta "tirato in causa", ma non vedo come una persona che è anche un consumatore (tu, seppur "privilegiato", essendo anche venditore) possa essere così "arrendevole" nei confronti di indubbi soprusi che solo le aziende più grandi possono permettersi di fare, che si chiamino Acer o Apple.
Parte della colpa è anche della legge, ma questo non toglie che, come dicevo prima, ci sono "aziende e aziende"...
orangeek
Friday 9 November 2007 at 9:35 AM
Solo una puntualizzazione. Sul "?rispetto a quanto promesso dal produttore? si intende che il prodotto dopo il 12° mese deve avere le caratteristiche dichiarate dal produttore o venditore all'atto dell'acquisto. Se un hard disk si rompe (lasciamo stare il caso in questione in cui il difetto è stato riconosciuto) non è un difetto di conformità. a mio giudizio.
Come azienda si cerca nei limiti del possibile di far rientrare in garanzia i secondi anni, ma come venditore però posso dirti che la legge è fatta "a culo". Se la legge mi dice che deve essere il cliente a dimostrare il difetto di conformità (e nemmeno bene specifica le modalità in cui deve essere dimostrato), perchè dovrei riparare a mie spese un prodotto nel secondo anno se non è la legge a impormelo? (bada bene, su questo non mi sono mai attaccato e mai ho rimandato via un cliente dicendogli di portare una perizia). Le riparazioni, anche e soprattuto con apple, hanno nella maggior parte dei casi un costo 10 volte superiore rispetto al guadagno che avevamo fatto a suo tempo sulla vendita di quel prodotto/computer. Ti sembra ragionevole che io, azienda di vendita di prodotti informatici, debba riparare a mie spese un computer a un cliente dopo 20 mesi, senza sapere come l'ha trattato e senza avere nessuna perizia sul computer che mi dica il perchè e il per come si è rotto il computer (magari senza che nemmeno sia un difetto di conformità x cui sono obbligato alla riparazione), con un costo della riparazione che mi equivale al guadagno della vendita di 10 computer?
Hai ragione a dirmi: "ma nemmeno il consumatore è giusto che debba pagare quei soldi". Hai perfettamente ragione: per questo ribadisco che la legge è fatta a culo. Perchè far ricadere i costi della riparazione sul venditore che ha minimi guadagni E NON SUL PRODUTTORE che è l'unico responsabile della rottura del computer????Le grosse aziende come la mia rientrano nelle spese, ma come cavolo fa un piccolo negozietto, con questa legge di mer**, ad andare avanti??Come fa a spendere 870 euro x far riparare un ibook venduto 20 mesi fa a 999 euro e su cui ha guadagnato a suo tempo 50 euro???E' una legge ingiusta, di cui godono soprattutto i produttori che continuano a dare un anno e che si permettono di far pagare 700 euro una scheda madre di un computer che 2 anni fa costava 699 euro.
Vuoi un mio consiglio da consumatore??Non comprare prodotti che hanno un anno di garanzia, o quantomeno acquista per qualche euro in più un'assicurazione aggiuntiva, proposta da molte catene di elettronica di consumo, che ti rimborsa in parte per le eventuali spese di riparazione affrontate fuori dalla garanzia del produttore.
E preferisci aziende come ASUS che fin dal 2005 danno 2 anni di garanzia sui loro prodotti, e che grazie a questa politica, hanno aumentato le vendite. Le aziende che danno un anno sono sempre meno, e questo perchè la gente ha capito che se le boicotti, si adeguano. E così sta facendo uno dei più importanti colossi dell'informatica, sony, che per i nuovi prodotti ha esteso la garanzia a 2 anni. Tante altre sono quelle che si sono adeguate. Apple è una delle poche che continua a fare come gli pare, perchè sa che non ha rivali avendo un suo mercato e i suoi adoratori. E se non hai concorrenti, sei tu che detti le leggi: anche in merito ai secondi anni. Tutto ovviamente, a spese dei consumatori e dei venditori che ci rimettono di tasca propria.
Un saluto
Claudio
Friday 9 November 2007 at 10:28 AM
Qualche puntualizzazione.
Apple, nel caso specifico, NON ha riconosciuto il difetto del disco, anzi il venditore si è proprio appellato a questo per dire "che non può rispondere dei commenti fatti da un tizio sul suo blog". Nel caso, era un'azienda di recupero dati, ma tant'è. oggi tra l'altro, questa informazione e altri su bug vari di leopard che compromettono la sicurezza dei nostri dati, sono stati pubblicati su melablog.
Sul "perchè ripararlo se la legge non me lo impone" sono daccordo con te anche se, non essendo venditore, spererei tanto in un "gentleman agreement": un conto può essere un disco, un altro se al 13 mese mi si brucia la scheda madre. Come ha fatto l'utente a romperla di proposito? c'ha cotto una bistecca? è ovviamente un difetto di conformità, la cui dimostrazione però, onere del cliente, è pressochè impossibile/non conveniente.
La legge è scritta male perchè, perfettamente coerente con l'andazzo in italia (anche se la legge è "europea"), si tende a penalizzare il piccolo (il venditore) e non toccare troppo i grandi (produttori). Tendenzialmente, uno potrebbe rispondere che il venditore, conoscendo il rischio cui va incontro per il II anno di garanzia, dovrebbe scegliere più accuratamente quali prodotti vendere, calcolandole (prevedendone) la qualità costruttiva. E' un po' quello che è successo con il mercato dell'usato auto/moto (se non ti fanno firmare clausole vessatorie che limitino la durata della garanzia da parte del concessionario): negli ultimi tempi è diventato più difficile, o comunque più rischioso per il venditore, trovare usati "pacco" che si rompono dopo due mesi. Dovendo garantire in caso di rottura, il concessionario preferisce non vendere colossali fregature, perchè ne risponderebbe.
Non vedo perchè questo approccio, anche nel mercato dei beni di consumo, non possa essere applicato. Magari anche i venditori potrebbero cominciare a boicottare tramite un'azione coordinata... anche se immagino che su prodotti tipo Apple per voi sarebbe un bagno di sangue (magari facendolo con altri produttori, "intercambiabili" gli uni con gli altri, i clienti non se ne accorgerebbero neanche).
Una domanda: come venditore, se un cliente prova il difetto di conformità, e tu glielo ripari, Apple ti restituisce i soldi (/ti fa avere i pezzi gratis)? Non entra nel merito di come il cliente ha dimostrato la cosa? Magari un venditore accetta una "prova" non così solida, e il problema si risolve uguale... :)
Sulla scelta più accurata del costruttore dei beni che compriamo, sono assolutamente daccordo con te: se tornassi un'altra volta in Giappone, mi comprerei un altro thinkpad! in italia costano troppo... :) già la germania costa sensibilmente meno (per motivi a me oscuri, viste le possibilità di arbitraggio). Il fatto è che se vuoi l'itouch o macosx, non hai molta scelta. Sulle assicurazioni delle grosse catene, non sono così convinto: ho letto a giro e ho avuto l'esperienza di un compagno di università all'epoca che la garanzia estesa di mediaworld, ad esempio, copriva la manodopera e le spedizioni, ma non il pezzo.... e si è dovuto ricomprare una scheda madre di un portatile! tu che ne sai a proposito?
orangeek
Friday 9 November 2007 at 12:06 PM
Poter scegliere quale marchio vendere e quale no, direi che è praticamente impossibile. Sopratutto se si tratta dei leader del mercato e di una catena di negozi come la mia che fa dell' ampia scelta di marchi e modelli uno dei suoi cavalli di battaglia.
In merito al rimborso da parte del produttore al venditore in caso di difetto di conformità, anche qui la legge non fa chiarezza: ti posso dire che per quanto ne so io questo non avviene, oppure avviene solo in rarissimi casi, dopo mesi e mesi dall'accaduto e da parte del fornitore, che spesso non coincide con il produttore. Nella pratica, 10 giorni fa abbiamo pagato 500 euro per la sostituzione di una scheda madre di un ibook 12,1" nel secondo anno di garanzia. Abbiamo avuto un 10% di sconto sulla riparazione, ecco come ci è venuta incontro Apple. Anche se la scheda madre non l'ha rotta il cliente, nè tantomeno io venditore. E queste cose sono all'ordine del giorno, ogni mese non sai quanti soldi buttiamo nelle riparazioni dei secondi anni e senza che nessuno ci venga incontro, ma lo facciamo x dare un giusto servizio al cliente e senza attaccarci a clausole e oneri della prova a cui volendo potremmo attaccarci eliminando la totalità delle riparazioni a nostro carico (il cliente non ti porta la dichiarazione di conformità, e tu non gli passi la garanzia). Quello che vorrei che si capisse, e capisse il consumatore, è che io venditore cerco di fare il possibile per coprire il secondo anno, ma ci dovrebbe essere più chiarezza in merito. Le associazioni dei consumatori, mi manda rai tre e compagnia bella continuano a dare informazioni sbagliate, dicendo che la legge europea prevede 24 mesi di garanzia e così facendo fanno sì che il cliente avanzi delle pretese al venditore senza che gli spettino.
Concludo con il discorso dell'estensione di garanzia Mediaworld, che mi coinvolge in prima persona: il tuo amico ti ha dato delle informazioni sbagliate. la vecchia estensione (valida fino a metà del 2004 se non sbaglio) ti faceva il rimborso della riparazione escluso iva e manodopera e trasporto (praticamente solo la parte di ricambio). Quella attuale, con 11,70 euro, ti rimborsa il costo della riparazione escluso iva e un 10% di franchigia. E fino al 48° mese dalla data di acquisto. E ti da anche tanti servizi aggiuntivi, come l'assistenza abitazione per esempio e l'assicurazione sul furto nei locali privati e sul danneggiamento accidentale (con franchigia) nei primi 60 giorni. Tutto compreso in quegli 11.70 euro equivalenti a una pizza+birra con gli amici. Non sarà una Applecare da 439 euro ma ti dura 4 anni, anzichè i 3 della Applecare, e non costa un terzo di un macbook, ma un centesimo! Un saluto da uno che, nonostante tutto, ti scrive da un mac...;)
Claudio
Friday 9 November 2007 at 10:38 PM
... nessuno e' perfetto! :D io scrivo da un thinkpad x40 con feisty sopra...
orangeek
Saturday 10 November 2007 at 11:12 AM
ha iniziato a darmi grane verso un anno e 4 mesi di vita non leggendomi più un gioco (direte voi: "allora è il dvd difettoso" - risposta: "no perchè su un'altra play girava) e al centro sony di firenze (dalle parti dei viali che costeggiano l'arno) mi han detto che la garanzia era solo di un anno. son stato scemo io a non mettere di mezzo la federconsumatori. la garanzia è di 2 anni e di 2 anni deve essere.
daluen
Wednesday 9 June 2010 at 10:57 AM
Il resto è tutta fuffa, sta di fatto che ti sconsiglio vivamente di rivolgerti a questo tuo amico nel caso avessi bisogno di una consulenza legale, perché se ne sa di legge
pedestre
Sunday 20 June 2010 at 1:27 PM
orangeek
Thursday 24 June 2010 at 10:33 AM